世界質(zhì)量管理大師朱蘭博士指出，21世紀將是質(zhì)量的世紀。企業(yè)要想在激烈的質(zhì)量競爭中取得成功，就必須適應(yīng)新形勢的發(fā)展變化，實現(xiàn)質(zhì)量觀念和質(zhì)量實踐的創(chuàng)新。

    一、質(zhì)量就是為顧客創(chuàng)造更高價值

    質(zhì)量觀念的創(chuàng)新是要變革人們的認識、觀點和價值觀，使其適應(yīng)于新形勢的變化和需要，進而影響到人們行為的改變。在傳統(tǒng)的質(zhì)量觀念下，顧客關(guān)注產(chǎn)品、服務(wù)的性能和價格，滿足于產(chǎn)品、服務(wù)的零缺陷。隨著市場競爭趨于白熱化，顧客有了更多更廣泛的挑選余地，質(zhì)量觀念也發(fā)生了變化。他們期望所得到的產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和品牌價值之總和越大越好，并期望所付出的貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本的總和越小越好。顧客是依據(jù)所獲得的“讓度價值”（顧客獲得的總價值/顧客支付的總成本）大小來制定產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的好壞，并決定其是否滿意。

    因此，要想顧客滿意就要努力為顧客創(chuàng)造更高的價值，企業(yè)的質(zhì)量觀念也需要隨之創(chuàng)新。企業(yè)首先要理解顧客的需求和期望（包括顧客期望獲得的價值和期望減少的成本）傳遞并滿足顧客的需求，評價顧客的滿意程度，進行持續(xù)的改進，在顧客的全部價值鏈上開展有效的質(zhì)量活動。企業(yè)只有超過競爭對手，為顧客創(chuàng)造更高的價值，才能贏得顧客的滿意，贏得顧客的貨幣選票。

    二、質(zhì)量實踐創(chuàng)新需要全員參與

    質(zhì)量觀念創(chuàng)新可能是由少數(shù)企業(yè)家或質(zhì)量專家在實踐中總結(jié)和創(chuàng)意出來的，而質(zhì)量實踐則需要企業(yè)全員積極參與，從研發(fā)設(shè)計部門到采購、制造、銷售部門，從最高領(lǐng)導到第一線員工，要求大家形成共同的認識和價值觀，以高度的責任感，在各自的工作中為顧客創(chuàng)造價值，讓顧客滿意。如果有少數(shù)人不能這樣做，哪怕是個別人對顧客不禮貌，或者某幾件事?lián)p壞了供應(yīng)商的利益等等，都會損壞企業(yè)的整體形象和利益。由此可見，企業(yè)質(zhì)量實踐的水平取決于整體最薄弱的部門或員工，就像一個鏈條的強度取決于最薄弱的一個環(huán)節(jié)。

    三、質(zhì)量實踐創(chuàng)新的效果并非立竿見影

    質(zhì)量實踐創(chuàng)新效果的評價，需要經(jīng)過產(chǎn)品的開發(fā)、采購、制造、銷售的過程，還需要經(jīng)過顧客的購買、使用、評價的過程以及企業(yè)不斷改進的過程。只有顧客對產(chǎn)品的價值感到滿意，企業(yè)才能得到回報，這個過程需要一定時間，與增加產(chǎn)量、降低成本相比，效果不是立竿見影的。因此，企業(yè)在質(zhì)量實踐創(chuàng)新的過程中要有堅韌不拔的精神，進行持續(xù)的改進，最終達到顧客的滿意。而且顧客的需求和期望是在不斷提高和變化的，企業(yè)追求讓顧客滿意是沒在止境的。正像一條關(guān)于質(zhì)量的格言所說，“質(zhì)量的賽跑沒有終點”。

    四、質(zhì)量實踐的創(chuàng)新需要資源投入

    質(zhì)量實踐創(chuàng)新要在變革企業(yè)原有工作的基礎(chǔ)上，開展一些新的工作，如進行用戶需求和滿意度調(diào)查，進行員工培訓，改進質(zhì)量存在的問題等等。這些活動都需要有必要的資源保證，包括人力、物力、財力和時間、信息等方面的投入。資源對于任何企業(yè)都是有限的，如何分配資源，是否能在質(zhì)量實踐的創(chuàng)新工作中保證必要的資源投入，需要企業(yè)經(jīng)營者做出決策。

    綜上所述，從質(zhì)量觀念創(chuàng)新到質(zhì)量實踐創(chuàng)新是一個艱巨而持久的過程，成功的企業(yè)恰恰是那些動員全體員工參與和完善這一過程的企業(yè)。它們以創(chuàng)新的質(zhì)量觀念和質(zhì)量實踐迎接環(huán)境和市場的種種變化，在國內(nèi)外統(tǒng)一大市場的激烈競爭中，創(chuàng)造出有差別化的產(chǎn)品、服務(wù)和企業(yè)品牌，贏得顧客、贏得市場、贏得信譽、贏得效益。